Tehnika savladavanja prigovora gostiju u 8 koraka

Nema mjesta osmjehu

U ovoj situaciji primijenite tehniku savladavanja prigovora u kojoj nema mjesta osmjehu, a niti ni vedrom izrazu lica. Slušajte razloge prigovora gosta i procijenite da li treba da pozovete svoga nadređenog ili ste ovlašteni da sami rješavate ovakve slučajeve.
Poželjno je da se razrade detalji od strane vlasnika ili menadžera oko ovlaštenja svakog zaposlenika, koja im jasno daje do znanja koje prigovore i na koji način mogu rješavati na licu mjesta, samostalno, a sve u cilju brige o gostu.
Česta je situacija da je gost veoma ljut, neugodan, glasan i da uznemirava ostale goste . Takvog gosta treba po mogućnosti odvesti u drugu prostoriju ili dio objekta gdje će te biti u mogućnosti taj razgovor voditi u miru. Ovakvi gosti su nepoželjan moment, a za ostale goste loš ambasador vašeg ugostiteljskog objekta.

Prema Britishcouncil-u predlažemo vam da pročitate i usvojite:

Tehnika savladavanja prigovora gostiju u 8 koraka

1. Izvinjenje i žaljenje – prvi korak u savladavanju prigovora je izvinjenje i iskreno žaljenje zbog onog što se dogodilo. Ni u kojem slučaju prigovor se ne smije omalovažiti jer je umanjivanje značaja problema poruka gostu da se on osobno omalovažava ili da laže
2. Slušanje mora biti usredotočeno na gosta. Sve ono što može utjecati na tok dobre komunikacije treba eliminirati – prestati raditi ono što se do tada radili, (poruka gostu – pažljivo ćemo Vas slušati i nećemo dopustiti da nas išta ometa u rješavanju problema). Svakako je potrebno dopustiti da gost do kraja iznese problem i ne donositi brzoplete preuranjene zaključke.
3. Praviti bilješke – dok gost iznosi prigovor, ne treba ga prekidati niti se opravdavati nego praviti bilješke koje će kasnije pomoći u odgovoru i u rješavanju problema te postavljati pitanja kako bi se eventualne nejasnoće razjasnile (poruka gostu – ozbiljno i sistemacki pristupit ćemo rješavanju Vašeg problema).
4. Ponoviti problem – kad gost završi svoje izlaganje, treba ukratko ponoviti problem, da se provjeri je li sve shvaćeno na ispravni način.
5. Ponuditi rješenje – ako je moguće, na licu mjesta poželjno je ponuditi rješenja – dvije realistične alternative, bez lažnih obećanja ili preuveličavanja. Ako nije, treba iznijeti čvrsta obećanja da će se poduzeti sve što je moguće da problem bude riješen na zadovoljavajući način.
6. Izvinjenje i zahvala – razgovor treba završiti ponovnim izvinjenjem i smjerno se oprostiti s gostom, uz zahvalu što je upozorio na postojanje problema. Zahvala je poruka gostu da se njegovo mišljenje iznimno cijeni.
7. Obavjestiti pretpostavljenog i pratiti rješenje – tada treba izvijestiti pretpostavljenog, dogovoriti se oko rješenja i provesti odluku.
8. Obavjestiti gosta – kao završni potez treba osobno izvijestiti gosta o učinjenom. Gosta ne treba informirati netko drugi jer je to poruka gostu da se osoba koja je prigovor primila osobno i potrudila do kraja riješiti problem, a to je personalizirana usluga.

Ako se pokaže da je prigovor rezultat ustaljene neodgovarajuće procedure ili nekog stalnoga nedostatka, treba poduzeti korake da se usvoje nove procedure ili nedostatak definitivno ukloni jer postoji vjerojatnost da će se prigovori ponavljati.

Ima gostiju, premda su rijetki, koje izvinjenje još više razljuti. U tom je slučaju potrebno prestati se izvinjavati i što manje govoriti.